Cuestionario de Madurez — Salud Digital y Telemedicina

Bloque 1 — Gobierno, organización y modelo de negocio

Estructura organizacional y gobernanza

1.1¿Cómo se encuentra organizada y formalizada la estructura de la empresa?

A Las funciones y responsabilidades se distribuyen informalmente entre los fundadores o el equipo, sin documentación ni asignación formal de roles. B Existen responsables identificados para algunas áreas, aunque las funciones no se encuentran completamente definidas ni documentadas. C La estructura organizacional, las funciones y las responsabilidades están formalmente definidas, documentadas y comunicadas dentro de la organización.

1.2¿Cómo se toman y documentan las decisiones relevantes dentro de la organización?

A Las decisiones se toman entre los fundadores o el equipo según las circunstancias, sin mecanismos formales ni registro de las decisiones adoptadas. B Existen responsables de algunas áreas que intervienen en determinadas decisiones, aunque el proceso no es homogéneo ni siempre queda documentado. C La organización cuenta con mecanismos formales de decisión, asignación de responsabilidades y registro de las decisiones adoptadas en cada área.

1.3¿Cómo se define y comunica el rol institucional de la plataforma y de qué manera esa definición se sostiene en documentos jurídicos consistentes con la operación real?

A El rol institucional no está definido formalmente ni es consistente entre los documentos de la organización y su operación efectiva. B El rol institucional está parcialmente definido en algunos documentos, aunque existen inconsistencias entre la definición formal y la operación real del servicio. C El rol institucional está claramente definido, documentado de manera consistente en los instrumentos jurídicos de la organización y alineado con su operación efectiva.

1.4¿Cómo se planifica y gobierna el crecimiento de la organización?

A El crecimiento ocurre en respuesta a oportunidades o demanda, sin planificación formal ni evaluación previa de condiciones operativas o regulatorias. B Existen objetivos generales de expansión, aunque sin una estrategia documentada ni proceso formal de evaluación antes de implementar cambios. C Existe una estrategia formal de crecimiento documentada, con objetivos definidos, responsables asignados y proceso de evaluación previa a cada expansión.

1.5¿Cómo se identifican y gestionan los procesos críticos para el funcionamiento del servicio?

A No se han identificado formalmente los procesos críticos ni existen mecanismos para su gestión diferenciada. B Algunas áreas son reconocidas informalmente como sensibles, pero sin documentación ni gestión sistemática de su criticidad. C La organización ha identificado formalmente sus procesos críticos, documentado los riesgos asociados y establecido mecanismos diferenciados de gestión y control.

1.6¿Cómo se gestiona la dependencia de personas o profesionales clave para el funcionamiento del servicio?

A El funcionamiento del servicio depende de personas específicas cuya ausencia afectaría directamente la continuidad operativa, sin mecanismos de reemplazo definidos. B Existen algunos mecanismos informales de reemplazo o distribución de funciones, aunque no están documentados ni garantizan la continuidad. C Las funciones críticas están distribuidas, documentadas y cubiertas por mecanismos formales que garantizan la continuidad operativa ante la ausencia de cualquier persona.

1.7¿Cómo se identifican, evalúan y gestionan los riesgos del negocio?

A No existe un proceso formal de identificación ni evaluación de riesgos; los problemas se gestionan cuando se presentan. B Los riesgos se analizan ante situaciones concretas o problemas específicos, sin un proceso periódico ni metodología definida. C Existe un proceso periódico y documentado de identificación, evaluación y gestión de riesgos, con responsables asignados y seguimiento de las acciones adoptadas.

1.8¿Cómo se gestionan las situaciones regulatorias o legales complejas que afectan al servicio?

A Las situaciones regulatorias o legales se resuelven según las circunstancias, sin responsables definidos ni mecanismos de consulta establecidos. B Se consulta ocasionalmente a asesores externos ante situaciones puntuales, sin un proceso sistemático de gestión regulatoria. C Existen responsables definidos, mecanismos de consulta establecidos y un proceso documentado para gestionar las situaciones regulatorias o legales relevantes.

1.9¿Cómo se evalúa la incorporación de nuevos servicios o líneas de negocio antes de su implementación?

A Los nuevos servicios se incorporan según oportunidades comerciales, sin evaluación previa de aspectos operativos, clínicos o regulatorios. B Se realizan análisis operativos parciales antes de incorporar algunos servicios, aunque sin un proceso sistemático ni cobertura regulatoria y clínica. C Existe un proceso formal y documentado de evaluación que considera aspectos operativos, clínicos y regulatorios antes de incorporar cualquier nuevo servicio.

1.10¿Cómo se gobiernan las decisiones clínicas dentro de la organización?

A Cada profesional actúa según su propio criterio, sin intervención de una instancia de gobernanza clínica institucional. B Existen referentes o responsables clínicos que intervienen en algunas decisiones, aunque sin mecanismos formales ni documentación sistemática. C Existe una dirección médica o comité clínico con funciones definidas que gobierna las decisiones asistenciales, con registro documentado de su intervención.

Bloque 2 — Pacientes, admisión y consentimiento

Identificación y admisión

2.1¿Cómo se gestiona el proceso de admisión de pacientes al servicio?

A No existe un proceso de admisión estructurado; los pacientes acceden sin verificación de identidad ni recolección sistemática de información previa. B Existen algunos pasos administrativos de admisión, aunque el proceso no está completamente estandarizado ni documentado. C Existe un proceso de admisión estructurado, documentado y homogéneo, que incluye verificación de identidad, recolección de información clínica previa y registro trazable.

2.2¿Cómo se verifica y registra la identidad del paciente antes de la consulta?

A No existe un mecanismo de verificación de identidad; se utiliza la información proporcionada por el paciente sin validación adicional. B Se solicita documentación identificatoria y se revisa manualmente, aunque el proceso no es sistemático ni deja registro estructurado. C Existen mecanismos definidos de verificación de identidad con registro trazable, aplicados de manera homogénea a todos los pacientes.

2.3¿Cómo se determina, registra y utiliza la ubicación física del paciente al momento de la consulta?

A La ubicación del paciente no se registra ni verifica; no existe mecanismo que relacione la ubicación con la asignación del profesional. B La ubicación se consulta durante la atención pero no se incorpora sistemáticamente al proceso ni condiciona la asignación del profesional. C La ubicación del paciente se determina como parte del proceso de admisión, queda registrada de manera trazable y condiciona la asignación del profesional según criterios definidos.

2.4¿Cómo se informa al paciente el alcance, las limitaciones y las condiciones del servicio antes de la consulta?

A La información sobre el alcance del servicio no se brinda de manera sistemática o se comunica de modo informal sin registro. B Se entrega información parcial sobre el servicio, aunque no es completa, no siempre es previa a la consulta y no queda documentada de manera trazable. C El paciente recibe información clara, completa y previa sobre el alcance, las limitaciones y las condiciones del servicio, y esa comunicación queda documentada de manera trazable.

2.5¿Cómo se definen, documentan y aplican los criterios de admisión y exclusión de pacientes?

A No existen criterios de admisión ni exclusión definidos; el acceso al servicio no está sujeto a ninguna evaluación clínica previa. B Existen algunos criterios operativos de admisión, aunque no están formalizados ni se aplican de manera homogénea. C Existen criterios clínicos formales de admisión y exclusión, documentados en protocolos, comunicados al paciente antes de la consulta y aplicados de manera sistemática.

2.6¿Cómo se gestionan los procedimientos de derivación a atención presencial?

A No existen procedimientos de derivación definidos; la situación se resuelve según el criterio individual del profesional en cada caso. B Existen algunas recomendaciones o prácticas habituales de derivación, aunque no están formalizadas ni son homogéneas entre los profesionales. C Existen protocolos formales de derivación a atención presencial, con criterios definidos, responsables asignados y registro documentado de cada derivación efectuada.

2.7¿Cómo se determina si un paciente puede utilizar el servicio de manera segura y adecuada?

A El paciente decide por sí mismo si el servicio es adecuado para su situación, sin ninguna evaluación clínica previa por parte del servicio. B Existen recomendaciones generales o advertencias sobre el uso del servicio, aunque sin criterios clínicos definidos ni proceso de evaluación estructurado. C Existen criterios clínicos formales de inclusión y exclusión, aplicados a través de un proceso estructurado que determina la adecuación del servicio para cada paciente.

2.8¿Cómo se identifican las situaciones que requieren atención presencial antes o durante la consulta?

A La identificación depende exclusivamente del criterio del profesional actuante, sin criterios ni protocolos institucionales. B Existen algunas alertas o recomendaciones generales, aunque no están formalizadas ni se aplican de manera sistemática. C Existen criterios formales para identificar estas situaciones, incorporados al proceso asistencial y aplicados de manera documentada y trazable.

2.9¿Cómo se detectan signos o síntomas de alarma durante el proceso de admisión o en la consulta?

A No existen preguntas ni criterios estandarizados para detectar signos de alarma; la detección depende exclusivamente del criterio del profesional. B El profesional identifica los signos de alarma durante la consulta según su criterio, sin respaldo de preguntas o protocolos estandarizados. C Existen preguntas o protocolos estandarizados para la detección de signos de alarma, integrados al proceso de admisión y a la consulta, con criterios definidos de actuación.

2.10¿Cómo se gestiona la atención de pacientes que requieren atención urgente o de emergencia?

A No existe un procedimiento definido para gestionar situaciones de urgencia o emergencia durante el proceso de admisión o la consulta. B Las situaciones de urgencia se resuelven según el criterio del profesional en cada caso, sin un protocolo institucional establecido. C Existe un protocolo formal de derivación o atención de urgencias, con responsables asignados, recursos definidos y registro documentado de cada episodio gestionado.

Consentimiento y representación

2.11¿Cómo se gestiona el consentimiento informado específico para la modalidad de telemedicina?

A No existe un consentimiento específico para la modalidad de telemedicina; el acceso al servicio se interpreta como aceptación implícita. B Existe alguna forma de aceptación general de los términos del servicio, aunque sin un consentimiento específico, granular ni trazable para telemedicina. C Existe un consentimiento informado específico para telemedicina, diferenciado del consentimiento general, con registro documentado y trazable de su otorgamiento.

2.12¿Cómo se gestiona la atención de menores de edad y la verificación de la representación legal?

A No existe un proceso diferenciado para la atención de menores; el acceso de menores no está sujeto a ninguna verificación de representación legal. B Existen algunas medidas para la atención de menores, aunque el proceso de verificación de la representación legal no es sistemático ni deja registro estructurado. C Existe un proceso formal y documentado para la atención de menores que incluye verificación de la representación legal, registro del representante y trazabilidad de su intervención.

Bloque 3 — Telemedicina y acto médico

Proceso asistencial y registro

3.1¿Cómo se gestiona la selección de la modalidad de consulta según el tipo de situación clínica del paciente?

A La modalidad de consulta se define por disponibilidad tecnológica o preferencia del paciente, sin criterios clínicos que rijan su selección. B Existen algunas recomendaciones sobre la modalidad de consulta, aunque no están formalizadas ni se aplican de manera sistemática. C Existen criterios clínicos formales que rigen la selección de la modalidad de consulta según el tipo de situación, documentados y aplicados de manera homogénea.

3.2¿Cómo se gestiona la trazabilidad de las comunicaciones entre paciente y profesional que ocurren fuera de la plataforma oficial?

A No existe ningún mecanismo para registrar ni gestionar las comunicaciones que ocurren fuera de la plataforma; no hay política sobre canales no oficiales. B Existe alguna recomendación sobre el uso de canales oficiales, aunque sin mecanismos que garanticen el cumplimiento ni la trazabilidad de las comunicaciones fuera de la plataforma. C Existe una política formal sobre el uso de canales de comunicación, con mecanismos que garantizan la trazabilidad de todas las comunicaciones clínicamente relevantes y procedimientos ante el incumplimiento.

3.3¿Cómo se documenta y registra la consulta médica en su integridad?

A El registro de la consulta depende del criterio de cada profesional; no existe un estándar institucional de documentación. B Existe una práctica habitual de registro, aunque sin estandarización que garantice la completitud y homogeneidad entre todos los profesionales. C El registro de la consulta está estandarizado mediante un proceso documentado que garantiza su completitud, integridad e incorporación sistemática a la historia clínica.

3.4¿Cómo se documentan las indicaciones médicas y se integran a la historia clínica del paciente?

A Las indicaciones médicas se comunican mediante mensajes o documentos aislados, sin integración sistemática a la historia clínica. B Las indicaciones se registran en documentos separados, aunque su integración a la historia clínica no es sistemática ni homogénea. C Las indicaciones médicas se incorporan sistemáticamente a la historia clínica como parte del proceso asistencial documentado, con trazabilidad completa.

Prescripción

3.5¿Cómo se gobierna la decisión de emitir recetas u órdenes médicas dentro del servicio?

A La decisión de prescribir depende exclusivamente del criterio individual de cada profesional, sin intervención de criterios institucionales. B Existen recomendaciones o prácticas habituales sobre prescripción, aunque sin protocolos formales ni mecanismos de control institucional. C Existen protocolos clínicos institucionales que rigen la prescripción, con criterios definidos, mecanismos de control y registro documentado de las decisiones adoptadas.

3.6¿Cómo se verifica y documenta la información clínica necesaria para prescribir —antecedentes, alergias, contraindicaciones, interacciones—?

A Solo se utiliza la información aportada por el paciente durante la consulta, sin verificación sistemática de antecedentes ni documentación de los fundamentos de la prescripción. B Se consultan antecedentes cuando están disponibles, aunque sin un proceso sistemático ni documentación estandarizada de los fundamentos de la prescripción. C Existe un proceso sistemático de verificación de antecedentes clínicos relevantes antes de prescribir, con documentación de los fundamentos de la prescripción incorporada a la historia clínica.

3.7¿Cómo se gestionan las limitaciones respecto de los medicamentos y estudios que pueden indicarse a través del servicio?

A No existen restricciones institucionales; cada profesional define los alcances de su prescripción según su criterio. B Existen algunas limitaciones conocidas por los profesionales, aunque sin documentación formal ni mecanismos de control de su cumplimiento. C Existen políticas o protocolos formales que definen las limitaciones de prescripción, con mecanismos de control, auditoría interna y registro de desvíos.

Calidad asistencial y eventos adversos

3.8¿Cómo se gestionan los eventos adversos, errores e incidentes asistenciales?

A Los eventos adversos no se registran ni analizan sistemáticamente; no existe un proceso institucional para su gestión. B Los incidentes se analizan ante situaciones relevantes o reclamos puntuales, sin un proceso sistemático ni registro estructurado. C Existe un proceso formal y documentado de registro, análisis y mejora continua derivado de los eventos asistenciales, con responsables asignados y seguimiento de las acciones implementadas.

3.9¿Cómo se evalúa y monitorea la calidad asistencial del servicio?

A No existen mecanismos de evaluación de la calidad asistencial; el servicio no mide indicadores clínicos. B La evaluación se realiza a partir de reclamos, comentarios o situaciones particulares, sin indicadores sistemáticos ni proceso de mejora documentado. C Existen indicadores clínicos definidos, medidos con periodicidad establecida, analizados por responsables designados y vinculados a procesos documentados de mejora continua.

3.10¿Cómo se gestionan los protocolos asistenciales y su actualización periódica?

A No existen protocolos asistenciales formales o no se revisan desde su elaboración inicial. B Los protocolos se actualizan de manera informal o ante necesidades puntuales, sin periodicidad definida ni proceso documentado. C Existen mecanismos periódicos y documentados de revisión y actualización de protocolos, con responsables asignados, comunicación formal a los profesionales y verificación de su incorporación.

3.11¿Cómo se gestiona la continuidad asistencial y el seguimiento de pacientes con consultas repetidas?

A No existe seguimiento ni mecanismo de continuidad asistencial; cada consulta se gestiona de manera independiente. B El seguimiento depende del criterio del profesional actuante, sin criterios institucionales ni registro sistemático. C Existen criterios o protocolos formales de seguimiento y continuidad asistencial, con registro documentado y responsables definidos para su gestión.

Bloque 4 — Profesionales y cobertura federal

Incorporación, verificación y supervisión

4.1¿Cómo se gestiona la vinculación contractual de los profesionales con la plataforma?

A La relación con los profesionales es informal o se sostiene en acuerdos verbales, sin instrumentos escritos que definan roles y responsabilidades. B Existen contratos básicos con los profesionales, aunque sin cláusulas específicas sobre roles clínicos, responsabilidades regulatorias ni obligaciones de cumplimiento. C Existen contratos específicos que regulan la relación con los profesionales, incluyendo roles, responsabilidades clínicas, obligaciones regulatorias y mecanismos de control.

4.2¿Cómo se verifica y controla la vigencia de las matrículas profesionales durante la relación activa con la plataforma?

A Las matrículas se solicitan al momento del ingreso y no se controlan posteriormente; no existe mecanismo de seguimiento de su vigencia. B Se realizan verificaciones periódicas de las matrículas, aunque sin un sistema documentado ni proceso formal de seguimiento. C Existe un sistema documentado de verificación periódica y control de la vigencia de las matrículas, con alertas ante vencimientos o inhabilitaciones y procedimiento definido ante cada novedad.

4.3¿Cómo se gestiona la correspondencia entre la ubicación del paciente y la habilitación territorial del profesional en cada consulta?

A Cualquier profesional puede atender a cualquier paciente independientemente de la jurisdicción, sin ningún control de correspondencia entre matrícula y ubicación. B El control de correspondencia se realiza manualmente en algunos casos, sin un proceso sistemático ni trazabilidad por consulta. C Existen mecanismos formales de control de la correspondencia entre la ubicación del paciente y la habilitación territorial del profesional, aplicados en cada consulta con registro trazable.

4.4¿Cómo se verifican y gestionan las especialidades profesionales declaradas?

A Las especialidades no se verifican formalmente; se acepta la declaración del profesional sin documentación respaldatoria. B Se analizan los antecedentes del profesional, aunque sin documentación formal ni proceso sistemático de verificación. C Existe un proceso formal de verificación de especialidades con documentación respaldatoria exigida, registrada y actualizada durante la relación con la plataforma.

4.5¿Cómo se verifica y controla la vigencia del seguro de responsabilidad civil profesional?

A No se verifica la existencia ni la vigencia del seguro de responsabilidad civil profesional. B El seguro se solicita en algún momento de la relación, aunque sin control periódico de su vigencia ni proceso documentado. C El seguro de responsabilidad civil profesional se exige al ingreso y su vigencia se controla periódicamente, con registro documentado y procedimiento definido ante su vencimiento o cancelación.

4.6¿Cómo se supervisa la calidad asistencial de los profesionales del servicio?

A No existen mecanismos de supervisión de la calidad asistencial de los profesionales. B Existen intervenciones ocasionales ante situaciones particulares o reclamos, sin un proceso sistemático de supervisión. C Existe un proceso formal de supervisión o auditoría clínica, con criterios definidos, periodicidad establecida, registro documentado y consecuencias definidas ante desviaciones detectadas.

Bloque 5 — Recetas, órdenes y documentación

Emisión, firma y trazabilidad

5.1¿Cómo se gestiona la emisión de recetas en términos de proceso, trazabilidad e integración con la historia clínica?

A Las recetas se emiten mediante herramientas no integradas a la historia clínica, sin trazabilidad desde la decisión clínica hasta la entrega al paciente. B Las recetas se emiten mediante plataformas digitales, aunque sin integración completa con la historia clínica ni trazabilidad sistemática. C Las recetas se emiten mediante un proceso integrado a la historia clínica, con trazabilidad completa desde la decisión clínica hasta la entrega al paciente y registro documentado.

5.2¿Cómo se gestiona la emisión de órdenes de estudios en términos de proceso, trazabilidad e integración con la historia clínica?

A Las órdenes se emiten mediante documentos manuales o herramientas no integradas, sin trazabilidad ni incorporación sistemática a la historia clínica. B Las órdenes se emiten mediante formularios digitales, aunque sin integración completa con la historia clínica ni proceso estandarizado. C Las órdenes se emiten mediante sistemas integrados a la historia clínica, con proceso estandarizado, trazabilidad completa y registro documentado.

5.3¿Cómo se gestiona la identificación verificable del profesional emisor en los documentos emitidos?

A Los documentos contienen datos mínimos de identificación del profesional, sin mecanismos que permitan su verificación independiente. B Los documentos contienen datos completos del profesional, aunque sin mecanismos de verificación externa ni firma que garantice la autenticidad. C Los documentos contienen identificación completa y verificable del profesional emisor, respaldada por un mecanismo de firma que garantiza autenticidad y trazabilidad.

5.4¿Qué tecnología de firma utilizan los profesionales para los documentos emitidos?

A Los profesionales utilizan imagen de firma o sello escaneado, sin validez jurídica como firma electrónica ni mecanismo de verificación de autoría. B Los profesionales utilizan una firma electrónica provista por la plataforma, aunque sin certificado reconocido ni mecanismo de verificación externa de su validez. C Los profesionales utilizan firma digital con certificado reconocido o un sistema de validación avanzada que garantiza la autoría, integridad y validez jurídica del documento.

5.5¿Cómo se gestiona la entrega de recetas y órdenes al paciente y la trazabilidad de esa entrega?

A Las recetas y órdenes se entregan mediante canales informales sin registro de la entrega ni trazabilidad desde la emisión hasta la recepción. B La entrega se realiza mediante un proceso administrativo centralizado, aunque sin trazabilidad completa desde la emisión hasta la confirmación de recepción. C Las recetas y órdenes se entregan mediante un sistema seguro con trazabilidad completa desde la emisión hasta la recepción confirmada, con registro documentado.

5.6¿Cómo se detectan, gestionan y utilizan como retroalimentación los documentos rechazados por farmacias o financiadores?

A No existe un proceso para detectar ni gestionar los rechazos de documentos emitidos; los problemas se conocen informalmente cuando el paciente los comunica. B Los rechazos se conocen de manera informal y se gestionan caso por caso, aunque sin registro estructurado ni proceso de retroalimentación al circuito de emisión. C Existe un proceso formal de detección, registro y gestión de los rechazos documentales, cuyos resultados se utilizan sistemáticamente para mejorar el proceso de emisión y reducir la recurrencia.

Bloque 6 — Historia clínica electrónica

Gestión, control y conservación

6.1¿Cómo se gestiona el conocimiento y el control sobre la plataforma de HCE y las condiciones del proveedor?

A Se desconoce el funcionamiento técnico de la plataforma y las condiciones contractuales con el proveedor; no es posible exportar la información de manera independiente. B Se conocen algunas características del sistema y es posible exportar parte de la información, aunque sin conocimiento completo de las condiciones del proveedor ni de las opciones de portabilidad. C Existe conocimiento completo del sistema, de las condiciones contractuales del proveedor, de los mecanismos de exportación y de las opciones de portabilidad de la información.

6.2¿Cómo se define y gestiona la responsabilidad sobre la administración de la historia clínica?

A La responsabilidad sobre la administración de la historia clínica no está definida; cada profesional gestiona sus propios registros sin supervisión institucional. B Existe un responsable operativo identificado, aunque sin funciones formalmente definidas ni mecanismos documentados de supervisión. C Existe un responsable identificado con funciones formalmente definidas, mecanismos documentados de supervisión y control, y procedimientos establecidos para garantizar la integridad de los registros.

6.3¿Cómo se garantiza la inalterabilidad de los registros de la historia clínica y la trazabilidad de las modificaciones autorizadas?

A No existen mecanismos que garanticen la inalterabilidad de los registros; los asientos pueden modificarse sin registro de los cambios realizados. B Existen algunas restricciones sobre la modificación de registros, aunque sin mecanismos que garanticen la inalterabilidad ni logs completos de las modificaciones realizadas. C Existen mecanismos técnicos y organizativos que garantizan la inalterabilidad de los registros, con logs auditables de todas las modificaciones autorizadas y procedimiento definido para su gestión.

6.4¿Cómo se gestionan los respaldos de la información clínica y se verifica su efectividad?

A No existen respaldos sistemáticos de la información clínica; la pérdida de datos ante una falla no está cubierta por ningún mecanismo de recuperación. B Se realizan copias de seguridad ocasionales, aunque sin periodicidad definida ni proceso de verificación de su efectividad. C Existen respaldos sistemáticos con periodicidad establecida, procedimiento documentado de recuperación y verificación periódica de la efectividad de los mecanismos de respaldo.

6.5¿Cómo se define y gestiona el plazo de conservación de la historia clínica?

A No existe una política de conservación definida; el plazo de guarda no responde a criterios normativos ni organizacionales formalizados. B Existen criterios informales de conservación, aunque sin una política documentada ni proceso de seguimiento de su cumplimiento. C Existe una política formal y documentada de conservación que responde a los plazos normativos aplicables, con responsable asignado y mecanismo de seguimiento de su cumplimiento.

6.6¿Cómo se gestiona la continuidad y recuperación de la información clínica ante una interrupción prolongada de la plataforma?

A No existe planificación de continuidad; la información podría perderse de manera irreversible ante una falla o discontinuidad del proveedor. B Se han identificado los riesgos de discontinuidad, aunque sin un plan documentado ni procedimientos de recuperación probados. C Existe un plan formal de continuidad con responsables definidos, procedimientos de recuperación documentados y pruebas periódicas que acreditan su efectividad.

Bloque 7 — Datos personales y privacidad

Tratamiento, seguridad y derechos

7.1¿Cómo se gestiona la existencia y actualización de la política de privacidad?

A No existe política de privacidad o no está publicada de manera accesible para los pacientes. B Existe una política de privacidad parcial o desactualizada, que no cubre la totalidad de los tratamientos realizados. C Existe una política de privacidad formal, actualizada, publicada de manera accesible y que cubre la totalidad de los tratamientos realizados conforme a los requisitos normativos.

7.2¿Cómo se informa al paciente sobre el tratamiento de sus datos personales y datos sensibles?

A No se informa al paciente sobre el tratamiento de sus datos o la información es insuficiente para cumplir con el deber de información. B Se informa parcialmente al paciente sobre el tratamiento de sus datos, aunque sin cubrir todos los elementos exigidos por la normativa aplicable. C El paciente recibe información clara, completa y accesible sobre el tratamiento de sus datos, incluyendo finalidades, base legal, transferencias y derechos, conforme a los requisitos normativos.

7.3¿Cómo se obtiene y gestiona el consentimiento para el tratamiento de datos sensibles de salud?

A El consentimiento para el tratamiento de datos sensibles se presume por el uso del servicio o se obtiene mediante una aceptación general de los términos. B Se solicita una aceptación que incluye el tratamiento de datos sensibles, aunque sin distinguirla del consentimiento general ni garantizar que sea específica, libre e informada. C Existe un mecanismo de consentimiento específico, granular, libre, previo e informado para el tratamiento de datos sensibles, diferenciado del consentimiento general y con registro trazable.

7.4¿Cómo se define y gestiona la responsabilidad sobre las bases de datos del servicio?

A La responsabilidad sobre las bases de datos no está definida; no existe un responsable del tratamiento identificado formalmente. B Existe un responsable operativo identificado, aunque sin funciones formalmente definidas ni documentación del modelo de gobernanza de datos. C Existe un responsable del tratamiento formalmente identificado, con funciones definidas, modelo de gobernanza documentado y mecanismos de control de su cumplimiento.

7.5¿Cómo se gestionan y controlan los accesos a la información de pacientes?

A Todos los usuarios del sistema acceden a la misma información sin restricciones basadas en roles o funciones. B Existen algunas restricciones de acceso, aunque sin una política formal basada en roles ni mecanismos de control sistemático. C Los accesos a la información están definidos según roles y responsabilidades, con política formal documentada, mecanismos de control de acceso y revisión periódica de los permisos asignados.

7.6¿Cómo se audita el acceso a los datos de pacientes?

A No existen registros de acceso a los datos; no es posible auditar quién accedió a qué información ni cuándo. B Se registran algunas actividades de acceso, aunque sin cobertura completa ni mecanismo de revisión periódica de los registros. C Existen registros completos y auditables de los accesos a los datos, revisados con periodicidad establecida y utilizados para detectar accesos no autorizados o irregularidades.

7.7¿Cómo se gestiona el cumplimiento de las obligaciones en materia de protección de datos personales?

A No existe gestión formal del cumplimiento en materia de protección de datos; las obligaciones no han sido evaluadas ni implementadas. B El cumplimiento se encuentra en proceso de evaluación o implementación parcial; existen algunas medidas adoptadas aunque sin cobertura completa. C Existen medidas de cumplimiento implementadas y documentadas, con responsable asignado, revisión periódica y proceso de actualización ante cambios normativos.

7.8¿Cómo se gestiona la respuesta ante incidentes de seguridad o brechas de datos?

A No existe un protocolo de gestión de incidentes de seguridad; la respuesta dependería de las circunstancias del momento. B Existe alguna noción sobre cómo responder ante incidentes, aunque sin un protocolo documentado ni responsables formalmente asignados. C Existe un protocolo formal y documentado de gestión de incidentes, con responsables asignados, pasos definidos, plazos establecidos y proceso de notificación a la autoridad de control y a los afectados.

Bloque 8 — Tecnología e infraestructura

Selección, seguridad e inteligencia artificial

8.1¿Cómo se gestiona la selección de plataformas y herramientas tecnológicas utilizadas en el servicio?

A Las plataformas se seleccionan por costo, conveniencia o disponibilidad, sin evaluación técnica, clínica ni jurídica previa ni documentación del proceso decisorio. B Se realizan evaluaciones básicas antes de seleccionar algunas plataformas, aunque sin un proceso sistemático ni cobertura de los aspectos jurídicos y regulatorios. C Existe un proceso formal y documentado de selección que incluye evaluación técnica, clínica y jurídica, con criterios definidos, responsables asignados y registro de las decisiones adoptadas.

8.2¿Cómo se gestionan las cuentas y sistemas de comunicación corporativa?

A Se utilizan cuentas personales o gratuitas sin políticas corporativas de seguridad ni separación entre comunicaciones personales y profesionales. B Existen cuentas corporativas, aunque sin políticas homogéneas de seguridad ni mecanismos de control sobre su uso. C Existen políticas corporativas formales sobre el uso de sistemas de comunicación, con cuentas gestionadas centralmente, controles de seguridad definidos y revisión periódica de su cumplimiento.

8.3¿Cómo se gestiona la autenticación de los sistemas utilizados por el servicio?

A Los sistemas utilizan autenticación por usuario y contraseña sin factores adicionales, sin política de gestión de credenciales ni requisitos mínimos de seguridad. B Algunos sistemas cuentan con autenticación reforzada, aunque sin una política homogénea que cubra todos los sistemas ni mecanismo de control de su cumplimiento. C Existe una política formal de autenticación que aplica a todos los sistemas, con requisitos mínimos definidos, autenticación de múltiples factores donde corresponde y revisión periódica de su cumplimiento.

8.4¿Cómo se gestionan los contratos con los proveedores tecnológicos en relación con las obligaciones de seguridad y protección de datos?

A No existen contratos formales con los proveedores tecnológicos o se utilizan términos estándar sin revisión jurídica. B Existen términos estándar con algunos proveedores, aunque sin revisión jurídica específica ni cláusulas adaptadas a las obligaciones del servicio de salud. C Existen contratos revisados jurídicamente con los proveedores tecnológicos, incluyendo cláusulas de seguridad, disponibilidad, protección de datos y responsabilidad adaptadas al contexto del servicio.

8.5¿Cómo se gestiona el conocimiento sobre la ubicación, el tratamiento y la administración de los datos del servicio?

A Se desconoce dónde se alojan los datos ni bajo qué condiciones los administra el proveedor. B Se conoce parcialmente la ubicación y las condiciones de administración de los datos, aunque sin documentación completa del proveedor. C Existe documentación completa del proveedor sobre la ubicación, el tratamiento, la administración y las condiciones de seguridad de los datos, revisada y actualizada periódicamente.

8.6¿Cómo se gestionan los mecanismos de seguridad informática del servicio?

A Los mecanismos de seguridad se limitan a contraseñas simples, sin medidas adicionales ni política de seguridad documentada. B Existen medidas básicas de seguridad, aunque sin documentación formal ni proceso de revisión periódica de su efectividad. C Existen medidas de seguridad documentadas, revisadas periódicamente, adaptadas al perfil de riesgo del servicio y verificadas mediante auditorías o pruebas de efectividad.

8.7¿Cómo se gestiona la continuidad operativa del servicio ante interrupciones tecnológicas?

A No existe planificación de continuidad; una interrupción prolongada provocaría la paralización completa del servicio sin procedimientos de contingencia. B Existen soluciones improvisadas ante interrupciones, aunque sin un plan formal ni procedimientos documentados de contingencia. C Existe un plan formal de continuidad operativa con procedimientos documentados, responsables asignados y pruebas periódicas que acreditan su efectividad.

8.8¿Cómo se gestionan los cambios tecnológicos relevantes antes de su implementación en producción?

A Los cambios tecnológicos se implementan directamente en el ambiente de producción sin proceso previo de evaluación ni prueba. B Se realizan pruebas parciales antes de implementar algunos cambios, aunque sin un proceso sistemático ni ambientes de prueba formalmente separados. C Existe un proceso formal de evaluación y validación de cambios tecnológicos, con ambientes de prueba separados, criterios de aprobación definidos y registro documentado de cada implementación.

8.9¿Cómo se gestiona la participación de sistemas tecnológicos o de IA en la evaluación o la decisión clínica?

A La plataforma solo facilita la comunicación entre paciente y profesional, sin ninguna participación tecnológica en la evaluación o la decisión clínica. B La plataforma organiza o presenta información clínica al profesional, aunque sin reglas formales ni documentación sobre el alcance de esa participación en la decisión. C La plataforma incorpora reglas, alertas o apoyos tecnológicos a la decisión clínica, con documentación de su alcance, supervisión humana obligatoria y trazabilidad de su intervención en cada caso.

8.10¿Cómo se garantiza la intervención humana en las decisiones clínicas cuando intervienen sistemas de IA?

A La intervención humana en las decisiones clínicas no está formalmente definida cuando participan sistemas tecnológicos. B La intervención humana es habitual en la práctica, aunque no está formalmente definida ni documentada como requisito obligatorio. C La intervención humana en toda decisión clínica es un requisito formalmente documentado, con mecanismos que garantizan que ningún output del sistema se traduce en una decisión clínica sin supervisión profesional trazable.

8.11¿Cómo se evalúa si los sistemas de IA o software utilizados en el proceso clínico requieren habilitación como dispositivo médico?

A No se ha realizado ninguna evaluación sobre si los sistemas utilizados en el proceso clínico requieren habilitación como software como dispositivo médico. B Se ha realizado alguna consulta o análisis parcial, aunque sin una evaluación formal ni documentación de las conclusiones. C Existe una evaluación formal y documentada sobre la clasificación regulatoria de los sistemas utilizados en el proceso clínico, con conclusiones documentadas y proceso de actualización ante incorporación de nuevas tecnologías.

Bloque 9 — Obras sociales y financiadores

Cobertura, facturación y auditoría

9.1¿Cómo se gestiona la validación de la cobertura médica del paciente antes de la consulta?

A El paciente gestiona de manera autónoma la aceptación de la cobertura; el servicio no realiza ninguna verificación institucional. B Se realizan adaptaciones manuales de la cobertura según el caso, aunque sin un proceso sistemático ni registro estructurado. C Existen procedimientos formales o integraciones tecnológicas para la validación de cobertura, con registro documentado del proceso y mecanismos de actualización ante cambios de requisitos.

9.2¿Cómo se monitorean y gestionan los cambios en los requisitos de cobertura y auditoría de los financiadores?

A No se monitorean activamente los cambios en los requisitos de los financiadores; los cambios se conocen cuando generan un problema concreto. B Se toma conocimiento de algunos cambios a través de comunicaciones de los financiadores, aunque sin un proceso sistemático de monitoreo ni mecanismo de incorporación al proceso operativo. C Existe un proceso formal de monitoreo de los requisitos de los financiadores, con responsable asignado, mecanismo de incorporación de cambios al proceso operativo y registro documentado de las actualizaciones.

9.3¿Cómo se registran, gestionan y utilizan como retroalimentación los rechazos y débitos de prestaciones?

A Los rechazos y débitos no se registran de manera estructurada; se conocen informalmente y se gestionan caso por caso sin análisis sistemático. B Los rechazos se conocen y gestionan de manera informal, aunque sin registro estructurado ni proceso de retroalimentación al circuito de facturación. C Existe un proceso formal de registro y gestión de rechazos y débitos, con análisis periódico de sus causas y mecanismo documentado de retroalimentación al proceso de facturación y emisión documental.

Bloque 10 — Riesgos y cumplimiento

Incidentes, auditoría y mejora continua

10.1¿Cómo se registran y gestionan los reclamos de pacientes?

A Los reclamos no se registran de manera estructurada; se gestionan informalmente sin proceso ni trazabilidad desde la recepción hasta el cierre. B Los reclamos se registran de manera informal o parcial, aunque sin un proceso homogéneo ni seguimiento documentado de su resolución. C Existe un proceso formal de registro, investigación y gestión de reclamos, con trazabilidad completa desde la recepción hasta el cierre y análisis periódico de las causas para la mejora continua.

10.2¿Cómo se registran y gestionan los incidentes tecnológicos?

A Los incidentes tecnológicos no se registran; se resuelven cuando se producen sin documentación ni análisis posterior. B Los incidentes se resuelven y en algunos casos se documenta la solución, aunque sin un proceso formal ni análisis sistemático de causas. C Los incidentes tecnológicos se registran, analizan y documentan sistemáticamente, con proceso formal de mejora continua y seguimiento de las acciones implementadas.

10.3¿Cómo se realizan las auditorías internas del servicio?

A No se realizan auditorías internas; no existe ningún mecanismo de revisión sistemática del cumplimiento interno. B Se realizan revisiones ocasionales ante situaciones específicas o problemas detectados, aunque sin periodicidad definida ni proceso formal. C Las auditorías internas se realizan con periodicidad establecida, ejecutadas por responsables designados, con resultados documentados y proceso formal de seguimiento de las acciones de mejora.

10.4¿Cómo se gestiona la capacitación del personal en materia de cumplimiento normativo y calidad?

A No existe capacitación en materia de cumplimiento normativo o protección de datos; el personal no ha recibido formación específica. B Se realizan capacitaciones esporádicas ante necesidades puntuales, sin un programa formal ni mecanismo de verificación de su efectividad. C Existe un programa formal de capacitación con contenidos definidos, periodicidad establecida, registro de participación y mecanismo de verificación de la efectividad de la formación impartida.

10.5¿Cómo se evalúan los riesgos regulatorios del servicio?

A Los aspectos regulatorios no se evalúan de manera sistemática; los problemas se identifican cuando ya han generado consecuencias. B Los riesgos regulatorios se analizan en determinados casos o proyectos, sin un proceso periódico ni metodología definida. C Los riesgos regulatorios se evalúan sistemáticamente antes de implementar nuevos servicios, jurisdicciones o modelos de negocio, con proceso documentado y responsables asignados.

10.6¿Cómo se gestiona la continuidad del servicio ante una interrupción prolongada de la plataforma?

A La actividad se interrumpiría completamente ante una falla prolongada; no existen procedimientos de contingencia ni alternativas operativas. B Existen soluciones alternativas parciales identificadas de manera informal, aunque sin procedimientos documentados ni responsables asignados para su activación. C Existen procedimientos formales de contingencia, con alternativas operativas definidas, responsables asignados y proceso de activación documentado y probado periódicamente.

10.7¿Cómo se gestionaría la ausencia o indisponibilidad de un profesional durante la prestación del servicio?

A No existe procedimiento para gestionar la ausencia de un profesional; la situación se resolvería de manera improvisada según la disponibilidad del momento. B Se busca un reemplazo según disponibilidad ante cada situación concreta, aunque sin mecanismos formales ni criterios definidos para garantizar la continuidad asistencial. C Existen mecanismos formales y documentados de continuidad que garantizan la cobertura asistencial ante la ausencia de cualquier profesional, con responsables asignados y criterios de activación definidos.

10.8¿Cómo se revisan y actualizan las políticas y procedimientos internos del servicio?

A Las políticas y procedimientos no se revisan periódicamente o se mantienen sin actualizaciones formales desde su elaboración. B Las revisiones se realizan cuando surge una necesidad específica, un problema o un cambio operativo, sin periodicidad definida ni proceso formal. C Existen procedimientos periódicos de revisión y actualización de políticas, con responsables asignados, criterios definidos y registro documentado del proceso.

10.9¿Cómo se implementan y verifican las mejoras derivadas de incidentes, reclamos o auditorías?

A No existen mecanismos formales para implementar mejoras ni realizar seguimiento de las acciones acordadas tras un incidente o auditoría. B Las mejoras se implementan de manera parcial o según las circunstancias, sin proceso documentado ni verificación de su efectividad. C Existe un proceso documentado de mejora continua que incluye la implementación de acciones correctivas, seguimiento de su ejecución y verificación de su efectividad, con responsables asignados.

Bloque 11 — Crecimiento y escalabilidad

Expansión, nuevas actividades y riesgos futuros

11.1¿Cómo se planifica y gobierna la expansión geográfica de la plataforma hacia nuevas jurisdicciones?

A La expansión se decide según oportunidades comerciales o demanda del mercado, sin evaluación previa de condiciones regulatorias, operativas ni asistenciales. B Se analizan algunos aspectos operativos o regulatorios antes de expandirse, aunque sin un proceso estructurado ni responsable designado para esa evaluación. C Existe un proceso formal, documentado y trazable de evaluación previa a cada expansión, que considera aspectos operativos, regulatorios, profesionales y asistenciales, con responsables asignados y registro de las decisiones adoptadas.

11.2¿Cómo se decide y gestiona la incorporación de nuevas especialidades al servicio?

A Las especialidades se incorporan según demanda o disponibilidad de profesionales, sin evaluación asistencial ni regulatoria previa. B Se realizan análisis parciales antes de incorporar algunas especialidades, aunque sin criterios uniformes ni proceso sistemático. C Existe un proceso formal de evaluación clínica, regulatoria y operativa que rige la incorporación de toda nueva especialidad, con documentación completa y responsables definidos.

11.3¿Cómo se evalúan las nuevas tecnologías —incluyendo IA clínica y software como dispositivo médico— antes de su implementación?

A Las nuevas tecnologías se incorporan según disponibilidad, costo o necesidades operativas, sin evaluación técnica, clínica ni jurídica previa. B Se realizan evaluaciones parciales antes de implementar algunas tecnologías, aunque sin un proceso uniforme ni criterios formalizados. C Existe un proceso formal, documentado y periódicamente revisado de evaluación técnica, clínica, jurídica y de gestión del riesgo previo a toda implementación tecnológica, con responsables asignados y registro de cada evaluación.

11.4¿Cómo se evalúan y gestionan los riesgos regulatorios asociados al crecimiento del servicio?

A Los aspectos regulatorios se analizan una vez iniciado el proyecto o cuando surge un problema, sin evaluación previa sistemática. B Se realizan consultas o análisis regulatorios en determinados casos o proyectos, sin un proceso periódico ni metodología definida. C Los riesgos regulatorios se evalúan sistemáticamente antes de implementar nuevos servicios, jurisdicciones o modelos de negocio, con proceso documentado, responsables asignados y seguimiento de las acciones adoptadas.

Bloque 12 — Gobernanza clínica del producto

Dirección clínica, protocolos y calidad

12.1¿Cómo se definen y gobiernan los criterios clínicos del servicio?

A Los criterios clínicos dependen exclusivamente del criterio individual de cada profesional; no existe una instancia institucional de gobernanza clínica. B Existen referentes o responsables clínicos que intervienen en algunas decisiones, aunque sin mecanismos formales ni documentación sistemática de su intervención. C Existe una dirección médica o comité clínico con funciones formalmente definidas que establece y revisa los criterios asistenciales, con proceso documentado y registro trazable de sus decisiones.

12.2¿Cómo se gestiona la actualización periódica de los protocolos asistenciales?

A No existen protocolos asistenciales formales o no se revisan periódicamente desde su elaboración inicial. B Los protocolos se actualizan de manera informal o ante necesidades puntuales, sin periodicidad definida ni proceso documentado. C Existen mecanismos periódicos y documentados de revisión y actualización de protocolos, con responsables asignados, criterios definidos y verificación de que los profesionales han incorporado los cambios.

12.3¿Cómo se gestionan los eventos adversos, errores e incidentes asistenciales a nivel institucional?

A Los eventos adversos o errores no se registran ni analizan sistemáticamente a nivel institucional; la gestión queda en manos de cada profesional. B Los incidentes se analizan ante situaciones relevantes o reclamos, aunque sin un proceso formal de registro ni seguimiento de las mejoras implementadas. C Existe un proceso formal y documentado de registro, análisis y mejora continua derivado de los eventos asistenciales, con responsables asignados, seguimiento de las acciones implementadas y verificación de su efectividad.

12.4¿Cómo se evalúa la calidad asistencial del servicio a nivel institucional?

A No existen mecanismos institucionales de evaluación de la calidad asistencial; el servicio no utiliza indicadores clínicos. B La evaluación de la calidad se realiza a partir de reclamos, comentarios o situaciones particulares, sin indicadores sistemáticos ni proceso documentado de mejora. C Existen indicadores clínicos definidos, medidos con periodicidad establecida, analizados por responsables designados y vinculados a procesos documentados de mejora continua, con revisión periódica del conjunto del servicio.

Cuestionario de Madurez Digital

Tabla de respuestas